Ce este abuzul verbal?
Abuzul verbal este o formă comună de agresivitate provenită de la colegii de muncă sau superiorii ierarhici, în diferite structuri organizaționale.
”Dacă vrei să discuți cu mine, definește-ți termenii”, spunea Voltaire. Și în cazul în care discutăm despre abuzul verbal, fiind vorba despre o sintagmă ce poate fi interpretată dintr-o perspectivă juridică, sociologică sau psihologică, este util să abordăm conceptul diferit, în funcție de scop.
Perspectiva juridică
Dacă forma de abuz verbal are caracteristicile calomniei ori insultei și a cauzat atingere demnității, onoarei sau reputației noastre, atunci putem cere o sancțiune împotriva celui care a comis abuzul pe cale legală. Și formele atipice de abuz verbal ce au avut impact emoțional sau psihologic negativ semnificativ asupra celui abuzat pot fi sancționate legal sau disciplinar. În acest sens, dincolo de informarea prealabilă, puteți să vă adresați fie celor care gestionează resursele umane în cadrul organizației unde s-a produs abuzul verbal, fie unui avocat specialist în ramurile de drept al muncii, drept civil sau chiar drept penal, în funcție de specificul speței în cauză.
Perspectiva sociologică
Conceptul de abuz verbal, din punct de vedere sociologic este definit operațional în cadrul diferitelor studii realizate, sau paradigme existente. Această perspectivă este importantă atunci când ne interesează să comparăm situația în care credem că am suferit un abuz verbal cu statistica privind ce este considerat abuz verbal în populația semnificativă statistic. Comparația propriei perspective asupra a ce înseamnă abuz verbal cu perspectiva statistică ne poate ajuta să ne calibrăm opinia atunci când nu ne este clar dacă este vorba de interpretarea noastră subiectivă sau la nivelul etalonului cu care ne comparăm interpretarea este validată în sensul dat de noi.
Perspectiva psihologică
Dacă perspectiva juridică ne ajută să obținem compensația legală pentru un abuz verbal pe care deja l-am suferit și perspectiva sociologică să ne calibrăm percepția cu realitatea statistică, din punct de vedere psihologic, important este dacă noi interpretăm comunicarea direcționată înspre noi ca fiind un abuz.
Perspectiva psihologică ne este de folos în a ne proteja de potențialul impact al abuzului verbal, de a diminua efectul emoțional negativ produs deja de unele abuzuri și de a acționa proactiv pentru descurajarea țintirii atacurilor verbale înspre noi.
Cum evaluăm metoda potrivită de diminuare a efectelor abuzului verbal?
Un indiciu, al faptului că impactul emoțional al abuzului verbal a fost semnificativ este că o emoție puternică, de furie sau teamă, devine prezentă când încercăm să ne aducem aminte detaliile evenimentului.
Dacă alături de această emoție este prezent și gândul că reacția noastră de la momentul producerii abuzului verbal a fost una substanțial diferită de cum ne-am dori să răspundem unei astfel de situații, atunci probabil ne va folosi să integrăm această experiență într-un mod mai funcțional.
Emoția puternică, de furie și / sau teamă, asociată evenimentului în care s-a produs abuzul poate acționa asupra noastră ca un pilot automat care preia controlul asupra reacțiilor noastre într-o situație pe care creierul nostru o percepe ca fiind similară acelui eveniment. Modul în care vom reacționa va fi probabil similar celui de la producerea primului eveniment, urmând un șablon și amplificând frustrarea de a nu ne fi acționat așa cum ne-am dorit, din nou.
Partea bună a frustrării este că poate contribui într-o măsură la apariția motivației de a face o schimbare, cu resursele care se află în controlul nostru. Astfel motivați putem căuta modalități prin care să diminuăm impactul abuzului verbal și de implicare proactivă în prevenirea lui, precum cele sugerate în continuarea acestui articol.
Pentru unele persoane simpla amintire a evenimentului creează o tensiune puternică și acestea tind să evite amintirea. Atunci când totuși își amintesc, involuntar, teama de un nou abuz este mai puternică în cazul lor, iar pericolul real al unor interacțiuni viitoare este perceput amplificat. Teama poate deveni un ”reflex” și ne poate face să evităm situații sociale normale sau comunicarea obișnuită, funcțională, cu colegii de muncă. În astfel de situații poate fi mai ușor să integrăm evenimentul și să normalizăm nivelul temerilor cu ajutorul unui psihoterapeut.
Cadrul psihoterapiei are ca rol să creeze un mediu mai securizant pentru beneficiar, în care își poate depăși treptat temerile iraționale și cu resurse personale poate învăța să comunice mai avantajos cu ceilalți.
Cum putem să diminuăm singuri impactul emoțional al unui abuz verbal și cum putem preveni escaladarea conflictelor viitoare?
Tehnicile de relaxare, asupra cărora există o literatură bogată și asupra cărora este probabil să fac o referire mai amplă într-un articol viitor, sunt o metodă de diminuarea stresului la îndemâna oricui le învață. Atunci când suntem relaxați este posibil să privim mai detașați emoțional o nouă situație cu potențial agresiv, să putem să răspundem mai rapid și să ne folosim resursele de contracarare mai abil.
Să învățăm din experiența în care am fost abuzați verbal este necesar pentru a putea să înțelegem exact ce putem schimba din ceea ce depinde de noi. Este posibil ca în urma unui abuz verbal să ne aducem aminte mai degrabă de o singură emoție asociată evenimentului și anumite părți din comunicare, cărora noi le-am dat importanță la momentul respectiv. Pentru a putea să învățăm din experiența noastră avem nevoie să vedem dincolo de emoția pe care o asociem evenimentului. Primul pas este să încercăm să recunoaștem punctual ce anume ne-a deranjat din comunicarea pe care am perceput-o ca fiind agresivă. Apoi este important să identificăm ce anume din comunicarea abuzivă a avut ca ecou o emoție a noastră. Cum ne-a făcut să ne simțim ceva ce ne-a fost spus, tonul sau un anume elemnt din limbajul non-verbal al celuilalt? Vom conștientiza astfel mai clar într-o situație similară ce anume a fost efectiv abuziv și ce nu, care a fost răspunderea noastră în escaladarea conflictului, ce granițe personale este util pentru ceilalți să știe că nu acceptăm să fie depășite. Vom putea să reflectăm față de ce manifestăm o sensibilitate mai crescută și dacă vrem să schimbăm ceva în această privință la noi ori dacă este vorba de o granița personală ce are în spate valorile noastre autentice și pe care dorim să o protejăm în continuare.
Într-o relație de muncă, la fel ca și într-una personală, după ce ne este clar care sunt limitele noastre dincolo de care ieșim din limita tolerată de confort, trebuie să învățăm să și iertăm ce nu este important pentru noi și să lăsăm ușile deschise pentru comunicare.
Însușirea unor tehnici de comunicare asertivă ne ajută în mod deosebit să devenim actori activi ai comunicării, negocierii și detensionării situațiilor precursoare abuzului verbal. Există literatură de specialitate pe această temă, e drept ceva mai modestă cantitativ în România. Pentru că am considerat învățarea tehnicilor de comunicare asertivă foarte utilă, am ales să dedic un workshop special antrenamentului asertiv, pentru care în curând voi face disponibile coordonatele pentru înscrieri pe website-ul www.alexandrucautis.ro.
Ce poate face organizația pentru a preveni (re)apariția abuzului verbal la locul de muncă?
Efectele abuzului verbal sunt resimțite nu numai în plan personal de către cel abuzat, ci vor avea impact și asupra companiei angajatoare. Moralul scăzut, sentimente de inadecvare sau frustrare și perceperea locului de muncă ca fiind nesatisfăcător corelează cu scăderea productivității angajatului și comiterea mai frecventă a unor erori de către acesta, printre altele.
Includerea în diagnoza organizațională și a analizei riscurilor de conflict, din care poate rezulta abuzul verbal, regulamente scrise și informări periodice privind regulile organizației în ceea ce privește comunicarea la locul de muncă, training-urile ce dezvoltă capacitățile de comunicare ale angajaților, așa cum este și training-ul asertiv sunt metode prin care organizațiile pot acționa preventiv împotriva apariției abuzului verbal la locul de muncă.
Bibliografie
1. V. Watson, M J Steiert, „Verbal abuse and violence: The quest for harmony in the OR”, SSM 8 (SUA, 2002);
2. C. Holstead, „Assert yourself!”, Women in Business 46 (SUA, Martie-Aprilie 1994);
3. C. Porath, ”No time to be nice at work” New York times (19 iunie 2015).
Image courtesy of Ambro at FreeDigitalPhotos.net